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Telephone training
| テーマ | 研修内容 |
|---|---|
| 1. 社会人として求められる電話応対 | 【ゴール】社会人の電話応対に求められるものを理解する |
| 【ワーク】これまでに経験した電話応対 社会人の電話応対の基本 電話のメリット・デメリット 新入社員が持っておくべき意識 新人に求められる役割 慣れてきたら意識したいこと |
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| 2. 電話応対のマナー | 【ゴール】電話応対におけるマナーを理解する |
| 電話応対時にまず意識するべきポイント 基本のマナー 電話応対で気をつけたい言葉遣い 【ワーク】より良い応対になるように添削する 良い印象を与える話し方 不快に感じる電話応対 |
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| 3. 電話の受け方・かけ方 | 【ゴール】電話の受け方、かけ方の基本を身につける |
| 電話の受け方 【ワーク】オープニングのあいさつ 電話を受ける際の注意 電話の取り次ぎ方 伝言メモのとり方 【ワーク】電話を取り次ぐ 電話のかける時のポイント 【ワーク】PREP法、３点話法を使って伝える |
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| 4. ビジネスメール | 【ゴール】コミュニケーションツールとしてメールを活用する |
| メールのマナー メールの書き方 【ワーク】メールライティング |
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| 5. クレーム対応 | 【ゴール】電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する |
| 基本のステップ 電話でのクレーム対応 【ワーク】クレーム電話の対応 メールでのクレーム |
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| 6. ロールプレイ | 【ゴール】想定される場面ごとの受け答えを練習する |
| 場面別・よく使う表現集 ロールプレイ 【ケース１】緊急の案件だが、担当者につなぐことができない 【ケース２】会社までの道案内をする 【ケース３】お客様の代わりに会員登録をする 【ケース４】見積書の送付をお願いする （参考）話し方チェックシート |
